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Vier Möglichkeiten, Ihren Kunden genau das zu geben, was sie erwarten

Posted 15. Januar 2015 in News

In seinem Buch Ruthless Management of People & Profits präsentiert der Business Coach und Berater Dan S. Kennedy eine genaue Einschätzung der wirklichen Beziehung zwischen Arbeitgeber und seinen Mitarbeitern. Ausserdem fordert er den Leser dazu auf, aktiv zu werden. In diesem Auszug erläutert der Autor, warum Ihr Unternehmen einfach nur „gut genug“ sein muss – und nicht perfekt – um Erfolg zu haben.
Was ich beschreiben werde, lohnt sich sehr und ist zugegebenermaßen schwierig. Wenn Sie aber wirklich wollen, dass Ihr Unternehmen erfolgreich ist, ist es äusserst wichtig, den Punkt zu finden, an dem es gut genug ist. Folgendes können Sie tun, um Ihre vier Aufgaben als Geschäftsinhaber zu nutzen und um herauszufinden, wie Ihr Unternehmen „gut genug“ werden kann.

1. Die Führungsrolle

Ihre Aufgabe ist es hier, genau herauszufinden, was Ihre Kunden am meisten und am wenigsten in einer Beziehung zu einem Unternehmen wie Ihrem schätzen. Nicht, was Ihnen persönlich wichtig ist, zählt. Auch nicht, was ihnen Ihrer Meinung nach wichtig sein sollte. Nur, was für Ihre Kunden wirklich wichtig ist, zählt. Daher müssen Sie herausfinden, welche Aspekte Ihres Unternehmens Gelegenheiten bieten, Ihre Kunden zu überraschen, zu überzeugen und was Ihnen Vorteile gegenüber der Konkurrenz bringt – ohne übermässige Kosten, ohne dass unnötiger Perfektionismus Sie lähmt. Sie sollten fähig sein, dies anderen verständlich zu machen.
Es ist notwendig, dass Sie ein umfassendes Verständnis für den “Good Enough Spot” erlangen, und zwar in jedem Bereich Ihres Unternehmens. So können Sie schlussendlich quantifizieren, was nur wenige Geschäftsinhaber schaffen. Verbannen Sie Unsicherheiten, Verwirrungen und ungenaue Ideen aus Ihren eigenen Gedanken und auch aus denen Ihrer Mitarbeiter, Ihrer Zulieferer und Ihrer Kunden. Ein deutlicher „Good Enough Spot“ für jeden Bereich Ihres Unternehmens ist der Durchbruch in der Unternehmensführung. Es liegt an Ihnen, die GE-Spots auszumachen und sie in einer Liste über spezifische Angaben zu sammeln, die die Position Ihres Unternehmens vorantreiben.

2. Die Marketing-Rolle

In dieser Rolle sollten Sie Ihre GE-Spots in ein deutliches, klar verständliches und umfassendes Abkommen mit Ihren Kunden verwandeln. Ihre Positionierung, Werbung, Öffentlichkeitsarbeit, Werbung, Umsätze und Betriebsbedingungen – die gesamte Darstellung Ihres Unternehmens auf dem Markt – sollten die Erwartungen der Kunden berücksichtigen.
Ein offensichtliches Geheimnis von Unternehmen, die sehr erfolgreich sind, ist, dass sie klar verständliche Abkommen mit ihren Kunden haben. Southwest Airline ist ein gutes Beispiel dafür. Ich würde das entsprechende Abkommen so bezeichnen: kein Essen, kein Schnickschnack, ein etwas unangenehmer Ablauf beim Einsteigen – eigentlich ein fliegender Bus. Aber das Unternehmen bemüht sich, pünktlich abzuheben, seine Kunden rechtzeitig ans Ziel zu bringen und die Mitarbeiter kümmern sich mit Humor um alle Anliegen der Passagiere. Das Versprechen der Disney-Parks lautet „The Happiest Place on Earth®.” Ständig begegnen Besucher etwas, das alle glücklich macht – Figuren schreiben Autogramme, sie veranstalten Umzüge, fröhliche Musik wird gespielt und jeder Mitarbeiter sieht glücklich aus, sogar der Verkäufer im Souvenirladen und der Strassenkehrer, der jeden aufmuntert, der verstört guckt. Jedes sehr erfolgreiche Unternehmen hat ein anderes gut verständliches Versprechen an seine Kunden. Diejenigen, die das Geschäft führen, und auch die Kunden wissen, wo der GE-Spot des Unternehmens liegt. Sie alle teilen eine gemeinsame Vereinbarung.

3. Die Management-Rolle

Ihre Aufgabe im Management ist es, dieses Abkommen in klar definierte Standards dafür zu verwandeln, wie Ihr Unternehmen arbeitet: wie Ihre Produkte hergestellt, verpackt und geliefert werden, wie Ihre Mitarbeiter arbeiten und wie Ihre Verkäufer verkaufen. Sie müssen damit zurechtkommen, Ihre Standards immer einzuhalten, ohne Fehler zu machen, aber gleichzeitig keine Zeit, Energie oder Geld zu verschwenden, indem Sie nach Perfektion streben oder besser als diese Standards sein wollen. Ich weiss, das widerspricht so vielem, was Sie bisher von jeglichen Theoretikern gelesen oder gehört haben. Die berühmtesten aller Erfolgsbücher weisen Firmen auf, die bankrottgingen oder irgendwie anders ihren Erfolg einbüssen mussten, nachdem sie zuvor in Büchern hoch gelobt wurden. Die Gründe waren zum Teil, dass diese Firmen Ressourcen verschwendeten, indem sie gefeierte und zu hohe Standards verfolgten, die inkongruent waren mit ihrer Vereinbarung den Kunden gegenüber. Die Wahrheit ist, dass alle erfolgreichsten, stärksten und lohnendsten Firmen ihren Weg zu dem von mir beschriebenen Punkt finden. Sie schaffen eine komplexe Matrix von genauen Standards und verfolgen sie. Sie scheitern nicht bei dem Versuch, ihre eigenen Standards zu übertreffen. Wenn Sie sehr erfolgreiche Unternehmen nun unter diesem Gesichtspunkt betrachten und analysieren, werden Sie schnell sehen, wie richtig ich liege.

4. Die Aufsichtsrolle

Das bedeutet, dass Sie Ihre Standards durchsetzen müssen – ohne Ausnahmen, Ausreden, kreative Abweichungen und ohne Improvisation. Und ich meine „durchsetzen“ in allen Bedeutungen des Wortes. Nicht nur belehren (auch wenn Sie belehren müssen), nicht nur vergelten (auch wenn Sie vergelten müssen). Durchsetzen.
Das ist die Verantwortung, die keiner übernehmen will; jeder vernachlässigt sie und begründet die Vernachlässigung irgendwie.
Leider gibt es darüber mehr Unsinn in der Management-Theorie als in irgendeiner anderen Verantwortlichkeit, die Geschäftsinhaber tragen. Riesige Schuldgefühle werden geweckt, zum Beispiel „Wenn du deinen Leuten nicht traust, wie kannst du erwarten, dass sie dir trauen?“, „Du kannst ein Geschäft nicht wie ein Gefängnis führen“, „Das sind alte, überholte Ideen, die mit neuen Mitarbeitern nicht funktionieren“ und unzählige andere Meinungen gegen eine klare Durchsetzung der Standards sind in Büchern, Artikeln und Seminaren zu finden. Der Geschäftsinhaber fühlt sich wie ein Polizeibeamter, will gemocht werden, täuscht sich in Sachen Beziehungen zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer, will auf keinen Fall irgendetwas erzwingen – dieses Gerede ist wie Kokain. Mindestens genauso gefährlich.
Das Problem ist, dass alles andere, das Sie richtig machen, durch zu wenig Überwachung und Erzwingung sabotiert wird. Jede Investition, die Sie machen, wird in ihrem Wert gemindert. Jeden Kunden, den Sie gewinnen, verlieren Sie auch leicht wieder. Jede große Idee, jede großzügige Strategie und jede clevere Marketingstrategie wird kastriert.